Perubahan arah manajemen di Apple Store dilaporkan mulai berdampak pada kinerja produk-produk terbaru perusahaan, termasuk Apple Vision Pro. Meskipun Apple Store dulunya dikenal sebagai pengecer yang memprioritaskan pengalaman pelanggan, beberapa laporan kini menunjukkan bahwa kualitas layanan telah menurun, seiring dengan perubahan kebijakan manajemen dan dinamika tenaga kerja.
Pada awalnya, Apple Store dibangun dengan pendekatan yang berbeda dari toko ritel biasa. Karyawan tidak bertujuan untuk penjualan yang agresif, tetapi justru didorong untuk memberikan rekomendasi terbaik kepada pelanggan, bahkan jika itu berarti menyarankan produk di luar ekosistem Apple. Pendekatan ini menumbuhkan kepercayaan dan pengalaman berbelanja yang kuat, menjadi pembeda utama bagi Apple di industri ritel teknologi.
Namun, situasi ini perlahan berubah. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak keluhan muncul mengenai kondisi kerja di Apple Store. Beberapa karyawan bahkan mulai mendorong pembentukan serikat pekerja sebagai respons terhadap tekanan kerja dan kebijakan internal yang dianggap tidak lagi menguntungkan staf. Sementara itu, Apple juga menerapkan praktik anti-serikat pekerja, yang semakin memperburuk hubungan antara manajemen dan karyawan.
Isu ini kemudian dikaitkan dengan peluncuran Apple Vision Pro, perangkat realitas campuran yang membutuhkan pendekatan penjualan yang berbeda. Tidak seperti iPhone atau iPad, Vision Pro membutuhkan demonstrasi langsung kepada pelanggan, termasuk proses instalasi yang tepat untuk pengalaman pengguna yang optimal. Ini berarti keberhasilan produk sangat bergantung pada kesiapan dan kompetensi staf ritel.
Menurut laporan yang dikutip dalam buku Noam Scheiber, Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class, Apple melatih ratusan karyawan ritel di Apple Park. Para peserta pelatihan mengungkapkan kesan mereka tentang teknologi Vision Pro dan antusiasme untuk memperkenalkannya kepada publik. Namun, antusiasme ini belum sepenuhnya terwujud di lapangan.
Salah satu isu utama yang dibahas adalah perubahan pola air. Apple dilaporkan mulai merekrut lebih banyak staf sementara yang kurang berpengalaman dalam meluncurkan produk-produk besar. Vision Pro membutuhkan pemahaman teknis dan keterampilan komunikasi yang lebih kompleks daripada produk Apple lainnya.
Selain itu, staf dibebani dengan prosedur orientasi yang kompleks. Mereka harus mengikuti skrip panjang menggunakan iPad, sambil memastikan pengenalan wajah dan pemilihan komponen yang tepat. Dalam praktiknya, waktu pelatihan yang terbatas membuat banyak karyawan merasa tidak siap melayani pelanggan.
Salah satu tenaga penjual bahkan mengungkapkan bahwa ia hanya memiliki waktu singkat untuk mempelajari skrip sebelum melayani pelanggan. Situasi ini dianggap menurunkan kualitas pengalaman pelanggan, yang seharusnya menjadi kekuatan utama Apple Store.
Perubahan arah Apple Store sendiri terkait erat dengan perubahan kepemimpinan. Setelah era Steve Jobs, yang dikenal karena idealismenya, Apple di bawah Tim Cook menunjuk John Browett untuk mengelola ritel. Kebijakan Browett, yang cenderung mengarah pada efisiensi dan pendekatan ritel konvensional, menuai kritik, yang menyebabkan pemecatannya tak lama kemudian.
Penggantinya, Angela Ahrendts, membawa pendekatan yang berbeda, berfokus pada desain dan pengalaman premium. Meskipun berhasil meningkatkan citra visual toko, pendekatan ini dianggap tidak cukup untuk sepenuhnya mengatasi masalah operasional yang mendasar.
Sejak 2019, Deirdre O’Brien memimpin Apple Store, mempertahankan beberapa kebijakan sebelumnya. Namun, kritik terhadap hubungan manajemen-karyawan terus muncul, terutama mengenai komunikasi dan kesejahteraan staf. Beberapa karyawan bahkan menggambarkan upaya untuk menyampaikan keluhan sebagai hal yang sia-sia.
Dalam konteks Vision Pro, situasi ini dikatakan telah berkontribusi pada peluncuran produk yang kurang optimal di tingkat ritel. Ada juga persepsi di kalangan manajer bahwa perangkat tersebut akan “terjual dengan sendirinya” begitu pelanggan mencobanya. Namun, pandangan ini tidak sepenuhnya sejalan dengan realitas di lapangan, di mana pengalaman penyiksaan sangat bergantung pada kualitas interaksi staf.
Beberapa analis sebelumnya menyebut Apple Vision Pro sebagai produk yang gagal memenuhi ekspektasi pasar, meskipun tetap menghasilkan pendapatan yang signifikan. Dalam hal ini, pengalaman ritel merupakan faktor penting yang tidak dapat diabaikan, terutama untuk produk dengan kompleksitas tinggi.
Kisah ini menunjukkan bahwa kekuatan Apple tidak hanya terletak pada inovasi produk, tetapi juga pada bagaimana produk-produk tersebut disajikan kepada konsumen. Ketika pengalaman di toko mulai menurun, dampaknya dapat meluas hingga persepsi pasar terhadap produk itu sendiri.
Oleh karena itu, peningkatan di sektor ritel sangat penting bagi Apple untuk mempertahankan kualitas layanan yang konsisten. Tanpa itu, keunggulan teknologinya berisiko tidak sepenuhnya tersampaikan kepada pengguna.
